Müşteri geri bildirimi, tatlı menüsündeki sorunun nerede olduğunu anlamanıza yardımcı olur. Ancak bütün yorumları beğendi veya beğenmedi diye ayırmak yeterli değildir. Önce müşterinin neyi değerlendirdiğini öğrenin. Ürün tadı, porsiyon, sunum ve servis deneyimi farklı kararlar gerektirir.
Müşteri geri bildirimi için kısa kayıt
Ürün adı, tarih ve yorumun konusunu yazın. Ardından müşterinin sözünü anlamını değiştirmeden özetleyin. Ayrıca görevlinin kendi yorumunu ayrı tutun. Örneğin fazla tatlı buldum ifadesiyle ürün kötü sonucunu aynı kayıt gibi kullanmayın. İlki kişisel tercih, ikincisi sizin çıkarımınızdır.
Yalnızca olumsuz yorumları toplamaktan kaçının. Müşterinin neden tekrar seçtiğini de sorun. Böylece ürünün güçlü tarafını korursunuz. Bunun yanında çok uzun soru listeleriyle servis anını bölmeyin. Tek bir açık soru çoğu zaman daha doğal bir konuşma sağlar.
Tek yorumla menüyü değiştirmeyin
Benzer geri bildirimler tekrar ediyor mu, önce buna bakın. Ayrıca yorumun hangi saat ve servis koşulunda geldiğini kontrol edin. Yoğunlukta geciken bir sipariş, ürünün tadından bağımsız memnuniyetsizlik yaratabilir. Bu nedenle servis sorunu ile ürün tercihini ayrı değerlendirin.
Ardından küçük bir düzeltme seçin. Açıklamayı netleştirmek, porsiyon bilgisini görünür tutmak veya sunumu standarda döndürmek yeterli olabilir. Ancak reçete veya içerik hakkında yetkisiz değişiklik yapmayın. İlgili konuyu ürün sorumlusuyla görüşün.
Sonucu ekiple paylaşın
Yorumları tercih, ürün ve servis başlıklarına ayırın
Müşterinin ifadesiyle ekibin yorumunu aynı hücreye yazmayın. Aşağıdaki örnekler varsayımsaldır. Gerçek notta yalnızca karar için gereken bilgiyi tutun; gereksiz kişisel ayrıntıları eklemeyin.
| Müşteri ifadesi | Konu | İlk kontrol |
|---|---|---|
| Bana fazla tatlı geldi | Damak tercihi | Alternatif tat beklentisi |
| Fotoğraftaki gibi değildi | Sunum beklentisi | Görsel ve standart tabak |
| İçeceğim çok önce geldi | Servis sırası | Hazırlık koordinasyonu |
| Porsiyonu anlayamadım | Menü bilgisi | Boyut/porsiyon açıklaması |
Bir damak tercihini ürün kusuru olarak kaydetmeyin. Aynı sunum farkı sık tekrarlanıyorsa menü fotoğrafıyla gerçek tabağı karşılaştırın. Düzeltme sonrası aynı konuya gelen geri bildirimi izleyin. Tek bir görüşü bütün müşterilere genellemek yerine tekrar eden işareti arayın.
Bu adımın devamı için beklentiyi doğru menü metniyle kurma yazısındaki yöntemi kullanın.